AZ ÜGYFÉLSZOLGÁLAT MINŐSÉGE: FONTOSSÁG, FORRÁSOK ÉS ALAPELVEK - DUDAS - 2026

Az ügyfeleknek nyújtott minőségi szolgáltatás úgy definiálható, hogy az ügyfél felfogja, hogy a vállalat szolgáltatása mennyiben felel meg az elvárásoknak. Mind a kínált szolgáltatások, mind az elvárások, amelyekkel segítenek megteremteni, a minőség fontos szempontjai.

A vállalatok nem léteznek ügyfelek nélkül. Figyelembe véve az ügyfelek igényeit, kulcsfontosságú azok megtartásában. A kiváló ügyfélszolgálat biztosítása érdekében az ügyfélszolgálat kultúráját át kell vezetni a szervezet egészében.

Forrás: pixabay.com

Amikor minden alkalmazott megérti, hogy az elégedett ügyfelek kapcsolódnak az üzleti sikerhez, akkor kezdeményeznek egy kiváló ügyfélélményt.

Az ügyfélszolgálat minősége különbséget tesz a jó, rossz és közömbös vállalatok között. A jó minőségű ügyfélszolgálat tartja az ügyfelek visszatérését, míg a rossz kiszolgálás elfordítja az ügyfeleket a versenytársaktól, és magával hozza barátaikat, családtagjaikat és munkatársaikat.

fontosság

A döntéshozatali folyamatban fontos az a felfogás, hogy megkapták-e az ügyfélszolgálatot. A fogyasztók emlékezetes vásárlási élményt szeretnének élvezni, amelynek legfontosabb szempontja a szolgáltatás felfogása.

Ha egy szervezet nem nyújt minőségi ügyfélszolgálatot, akkor nagyon valószínű, hogy az ügyfél továbbra is a szervezet szponzora marad. Az ügyfél olyan helyeken vásárol, ahol jól érzi magát, és ahol a nyújtott szolgáltatás a legmagasabb színvonalú.

Amikor az ügyfelek pénzt költenek, valószínűleg visszatérnek egy ismert vállalkozáshoz, és pozitív kapcsolatban állnak velük. Ezért a minőségi ügyfélszolgálat közvetlenül kapcsolódik az ügyfélmegtartáshoz.

Versenyelőny

A kisvállalkozásoknak kevesebb lehetősége van arra, hogy értéket nyújtsanak az ügyfeleknek, mint a nagyszabású szervezeteknek, amelyek alacsonyabb árakat kínálhatnak mennyiségi és nagyobb termékválaszték alapján.

A magas színvonalú szolgáltatás versenyelőnyt jelenthet egy kisvállalkozás számára, amikor az ügyfelek folyamatos kapcsolatot keresnek egy kiskereskedővel vagy kreatív vásárlási élményt keresnek.

Az ügyfelek azt mondják, amit akarnak

A pozitív kapcsolat kialakítása az ügyfelekkel a magas színvonalú szolgáltatáson keresztül a vállalat számára előnyös, mivel hozzáférést biztosít a legjobb piaci kutatáshoz: az ügyfelek közvetlenül azt mondják, amit akarnak.

Az ügyfelek meghallgatása lehetőséget nyújt a termék vagy szolgáltatás fejlesztésére, hogy kielégítsék őket, még mielőtt elhagyják a társaságot egy versenytárs javára.

A boldog ügyfelek megosztják tapasztalataikat barátaival és kollégáival, ez idővel növeli az üzleti tevékenységet.

Információs források

Az ügyfelek elvárásai

A szolgáltatással - a gyártástól eltérően - nincs kézzelfogható termék. Tehát számos módon lehet megközelíteni a minőséget ebben az összefüggésben.

Az ügyfelek elvárásainak kell képezniük az ügyfélszolgálat minőségi előírásainak meghatározásának alapját.

Küldetés, jövőkép és értékek

Minden szervezet egyedi személyiséggel rendelkezik. Ennek tükröződnie kell a minőségi előírásokban.

A Northwestern Mutual pénzügyi szolgáltató a biztonság és a stabilitás márkáját fejlesztette ki. A képhez illeszkedő hatékony professzionalizmus szolgáltatásuk szerves része.

Másrészről, a Moo.com, az on-demand cég, arra buzdítja csapatát, hogy legyen szenvedélyes, bájos és ambiciózus.

Mottójuk: "Nem vagyunk boldogok, amíg nem vagyunk elégedettek." Minőségi színvonala olyan szolgáltatásokat eredményez, amelyek a névhez hasonlóan örömtelibbek, mint más cégek.

Mindkét példában a minőségi szabványok hatékony szolgáltatásokat hoznak létre, amelyek megfelelnek az említett szervezetek márkái számára.

Érintett felek

A munkavállalók, a részvényesek, a beszállítók, a kormány, a szövetségek és a közösség a társaság érdekelt felei. Ezek az információforrások számos olyan minőségi szabványt képeznek, amelyeket be kell vezetni.

Például az idegenforgalmi ágazat értékelési forrásai általában a szállodákat legfeljebb 5 csillagos besorolással értékelik. A Forbes útmutató az értékelés során több mint 800 szabványt használ.

Ötcsillagos értékelés megszerzéséhez az érkező vendégeket 60 másodpercen belül köszöntjük és kell segíteni, a telefonhívások nem tarthatnak várakoztatva 30 másodpercnél tovább, és még sok más.

Mivel a besorolás jelentősen befolyásolja a szálloda marketingjét, annak minőségi előírásainak tükrözniük kell ezeknek a követelményeknek a megfelelő szolgáltatási szinthez való igazítását.

A szolgáltatás minőségének alapelvei

Az új ügyfelek vonzása többet fizet, mint a meglévők megtartása

Az elégedett ügyfél hosszabb ideig marad a társaságnál, többet költ, és elmélyítheti a kapcsolatot.

Például egy hitelkártyával elégedett ügyfél csatlakozhat a vállalat egyéb pénzügyi szolgáltatásaihoz.

Ez könnyű eladás, összehasonlítva a televíziós hirdetési kampányokkal és más kifinomult és drága módszerekkel az új ügyfelek vonzására.

Kielégítse az ügyfelek igényeit

Az ügyfelek igényeinek megértése érdekében meg kell hallgatni a beszédüket és ennek megfelelően kell viselkedniük.

A vevő meghallgatása sokféle módon megtehető, például javaslat formákkal és elégedettségi felmérésekkel.

Az ügyfélszolgálatnak következetesnek kell lennie

Tegyük fel, hogy egy ügyfél meglátogat egy drága fodrászatot, és meleg fogadtatást, italt és nagyszerű fodrászatot kap.

Később, távol a városból, meglátogatja ugyanazt a fodrászláncot, de nem kap barátságos fogadtatást, italt és nagy fodrászatot.

Ez az ügyfél valószínűleg nem elégedett, és nem fogja újra használni ezt a láncot, mivel nem kaptak ugyanazt az ügyfélszolgálatot, ami több, mint jó hajvágás.

Az alkalmazottak is ügyfelek

A belső vevőkkel és beszállítókkal fenntartott kapcsolatok javítása elősegíti a jobb kiszolgálást a külső vevők számára, csökkent szállítási idővel, magasabb minőséggel és jobb kommunikációval.

Nyisson meg minden kommunikációs csatornát

Az ügyfél sokféle módon kíván kommunikálni a céggel: személyesen, telefonon, faxon és e-mailben. Az ügyfél elvárja, hogy ezek a kommunikációs csatornák mindig nyitottak legyenek.

Ez kihívást jelent, mivel olyan integrált megoldást igényel, amely biztosítja a munkavállaló számára a hatékony ügyfélszolgálathoz szükséges információkat.

Az emberek mindig jó ügyfélszolgálatra számítanak

Egy tipikus napon várhatóan a vonat időben megérkezik, a kávé forró és gyorsan leszállítható, a munkatársak pedig csapatként dolgoznak.

Az emberek csalódnak, ha elvárásaik nem teljesülnek, egyre inkább magasabb színvonalú szolgáltatást követelnek életük több területén.

Irodalom

1. Brad Cleveland (2017). A minőség meghatározása az ügyfélszolgálatban. ICMI. Forrás: icmi.com.
2. Catherine Lovering (2018). A minőségi ügyfélszolgálat fontossága a munkahelyen. Munka - Chron. Forrás: work.chron.com.
3. Menedzsment a többiünk számára (2018). 9 A minőségi ügyfélszolgálat alapelvei. Forrás: mftrou.com.
4. Steven MacDonald (2018). Öt út a kiváló ügyfélszolgálat biztosításához. SUPEROFFICE. Forrás: superoffice.com.
5. Randall Bullard (2018). Miért fontos az ügyfélszolgálat minősége? Bizfluent. Forrás: bizfluent.com.