ÜGYFÉLSZOLGÁLATI CIKLUS: AZ ÜZLETI ÉLETBEN, A SZÁLLODÁBAN ÉS AZ EGÉSZSÉGÜGYBEN - DUDAS - 2026

Az ügyfélszolgálati ciklus az ügyfelek vagy a felhasználók tapasztalatainak teljes sorozata a szervezettel a szolgáltatás megszerzése során egy igény kielégítése érdekében.

Abban a pillanatban kezdődik, amikor a felhasználó igényel szolgáltatást, és a felhasználó és a szolgáltató közötti kapcsolatok sorozatán keresztül folytatódik. A ciklus akkor zárul le, amikor a felhasználó elégedett és kész visszatérni.

Ezeket a kapcsolatokat a felhasználó és a szolgáltató között "igazság pillanatainak" nevezzük. Ez azt jelenti, hogy sok igazság pillanata lehet, például szolgálati ciklusok ugyanazon a napon.

Ezek az igazság pillanatok lehetnek pozitív vagy negatív is. Ugyanígy a felhasználó sok pozitív és negatív igazságot tapasztalhat meg a kért szolgáltatás nyújtása során.

De néha elég, ha egy negatív igazság pillanat fordul elő, hogy összeomlik a szervezet összes erőfeszítése. Ezért ezt a szolgáltatásminőségre irányuló törekvésnek kell tekinteni, a teljesség kritériumával együtt.

Szolgáltatási ciklus egy vállalatban

A vállalati szolgáltatási ciklust nem tekintheti egyszerűen a szervezet feladatainak és felelősségi körének. Valódi lényege abban rejlik, amit a felhasználó vagy az ügyfél lát vagy tapasztal a folyamat során, mivel ő lesz az, aki teljes egészében értékeli.

Az ügyfélszolgálati ciklus segít a vállalatoknak a felhasználók önértékelésében és a velük való interakcióban. Így javítják véleményüket a szervezetről a szolgáltatás nyújtása során.

A szolgáltatási ciklus meghatározása érdekében a vállalatok vagy szervezetek térképet készítenek a szolgáltatás nyújtásakor bekövetkező szakaszok és az igazság pillanatainak sorrendjéről.

A térkép valódi értéke az, hogy lehetővé teszi, hogy a folyamatot az ügyfél szempontjából nézzük. Ugyanakkor hozzájárul ahhoz, hogy a munkavállalók felhívják a figyelmet az általuk nyújtott szolgáltatások javítására és a kritikus pillanatok egyértelmű azonosítására.

A szolgáltatási térkép kidolgozásának lépései

Azok a lépések, amelyeket minden vállalatnak meg kell tennie az ügyfélszolgálati ciklus optimális térképének kidolgozása érdekében:

• Azonosítsa az igazság pillanatait, amelyeket kritikusnak és nem kritikusnak lehet besorolni.
• Mutassa be az ügyfélszolgálat minőségének javításához szükséges követelményeket.
• Definiáljon stratégiát és cselekvési terveket (a részvétel módját) a hibák kijavításához és a szolgáltatás hozzáadott értékének növeléséhez.
• A szolgáltatási területek prioritása (prioritási területek). Meg kell határozni azokat a kritikus területeket, amelyekre nagyobb figyelmet igényel a kitűzött cél elérése.
• Készítsen el egy ügyfél-elégedettségi felmérést a szolgáltatás értékeléséhez. Ez lehetővé teszi a vállalat számára, hogy visszajelzést adjon stratégiáiról és cselekvési terveiről.

Szolgáltatási ciklus egy szállodában

A vendég számára nyújtott szolgáltatási ciklus egy olyan folyamat, amely abban a pillanatban kezdődik, amikor a vendég úgy dönt, hogy marad, és felhívja a szállodát a foglalás megtételére. Ez a ciklus akkor ér véget, amikor a vendég elhagyja a szállodát.

A tárhelyszolgáltatási ciklus szakaszai a következők:

Foglalás

Lehet, hogy az értékesítés nem megy keresztül. Ez a szobák rendelkezésre állásától, a szoba típusától, a kínált szolgáltatásoktól, az áraktól és természetesen az ügyfélszolgálattól függ a foglaláskor.

Szállítás

Ezután jön a transzfer szolgáltatás, ha a szálloda azt kínálja. Ez az igazság kritikus pillanata, mivel ez az első közvetlen kapcsolat az ügyfél és a szálloda munkatársai között.

Ez a vendégnek a kényelme érdekében a repülőtéren vagy a földi terminálon történő keresését foglalja magában. Az érkezési idő, a szállító társaság és az egyéb adatok az ügyfél által a szállodának rendelkezésre állnak.

Regisztráció és szállás

A szállodába érkezéskor az ügyfél új szakaszba lép (az igazság egy másik pillanata) a regisztráció és a szállás számára. Az üdvözlés pillanatában az ügyfélnek első közvetlen benyomása lesz a szállodai szolgáltatásról.

A beérkezés módja, a kezelés, a nyújtott ellátás, a várakozási idő stb. Szintén számít.

Ez a szakasz a bejelentkezéssel kezdődik, amely ellenőrzi és meghatározza a foglalás feltételeit. Ez magában foglalja a vásárlást is kifejezetten abban az esetben, ha az ügyfélnek nincs foglalása. Ez az úgynevezett recepció, ahol a szálloda szintén értékesít.

Amint az ügyfél kitölti a regisztrációs kártyát, a vendég igényelte a szobát. A fizetési módot meghatározzák, ha az előző fizetést még nem teljesítették, és egyéb garanciákat.

Itt olyan szempontok szerepelnek, mint például a szoba minősége, így az ügyfél meghatározza a költség-haszon arányt.

Marad

Ezután maga a tartózkodás lépése, ahol a vendég sok igazságot tapasztal meg a szálloda alkalmazottaival: pincérnők, pincérek, csengő, fiúk, adminisztratív alkalmazottak.

Az ügyfél igénybe veszi a szálloda létesítményeit, és ellenőrzi a vásárolt szolgáltatás minőségét. Ez a szakasz magában foglalja mindazt, amelyet a vendég a szállodán belül tesz: aludni, enni, újjászervezni, információt kérni, és kielégíteni vagy nem kielégíteni vásárlási elvárásait.

Indulás

A kijelentkezés az ügyfél ciklusának utolsó szakasza a szállodában. Ekkor adják meg a vendégnek a végső kifizetés számlanyilatkozatát. Ez a szakasz egy újabb kritikus pillanatot képvisel, mivel az ügyfél ellenőrzi, hogy a fogyasztást a létesítmény által kínált feltételek szerint helyesen számították-e fel és számolták fel.

Itt nemcsak a helyes számlázás, hanem az ügyfél várakozási ideje is nagyon fontos szerepet játszik. És végül a transzfer vissza a repülőtérre vagy a szárazföldi terminálra.

Egészségügyi szolgáltatási ciklus

Mint más típusú intézményekben vagy vállalatokban, ez a technika segít azonosítani és ábrázolni azokat az igazság pillanatait, amelyek az egészségügyi szervezettel szemben állnak a szolgáltatás felhasználójával. Ezen keresztül elemzik a beteggondozás során követett eljárásokat.

Például az ügyfél / felhasználó által a sürgősségi ellátás során leginkább értékelt szempontok a kért orvosi ellátás igénybevételének várakozási idejéhez kapcsolódnak.

Ezek a várakozási idők a telefonos figyelmeztetéstől a mentőszolgálat igényléséig vagy a transzferszolgálatig terjednek, a beteg helyes diagnózisáig és gyógyításáig.

A felhasználói ellátás során követett egészségügyi szolgáltatási ciklus a következő:

• A mentőszolgálat igénylése (a hívás gyors felhívása, a kérelmező / beteg adatgyűjtési folyamatának agilitása). Ez egy döntő pillanat.
• Átadás a kórházba / klinikára és az elsősegély nyújtása (várakozási idő telefonos kapcsolatfelvétel és átadás között). Az igazság kritikus pillanata.
• Fogadás vészhelyzet esetén (a sürgősségi ellátó egységbe történő mobilizálás sebessége, rendelkezésre álló személyzet, a beteg kezelése).
• Közigazgatási eljárások (betegek nyilvántartása, egészségbiztosítás igazolása, előleg fizetése, a kérelmező kezelése stb.).
• Kórházi ápolás - stabilizálás (az orvosi ellátás minősége, diagnózis, kezelés) Az igazság kritikus pillanata.
• Beteg kisülés - gyógyulás.
• Eredmény - gyógyítás (a szolgáltatás átfogó értékelése a beteg által).

Példa egy ügyfélszolgálati ciklusra egy valódi társaságban

Számos példa található az ügyfélszolgálati ciklusra a mindennapi életben, amikor bankba látogat, étterembe megy, vagy túracsomagot vásárol.

Pénzként bankot választanak a csekk készpénzbe hozatalához szükséges összes lépés meghatározására:

1- Az ügyfél úgy dönt, hogy a bankhoz fordul csere váltására.

2- Vegye ki a szállítóeszközt, és keresse meg, hol kell parkolni, hogy belépjen a bankba.

3- Miután belépett a bankba, ellenőrizze a csekk belső bevezetésének folyamatát.

4- Kérdezze meg a munkavállalót, mit tegyen. A munkavállaló azt mondja, hogy számot kell kérnie egy számítógépről, hogy az érkezési sorrendben kézbesítse.

5- Az ügyfél várja a sorát a csekk készpénzéhez. Ez a lépés nagyon hosszú vagy gyors lehet, a létező ügyfelek számától függően.

6- Az ügyfelet a rendszer hangszórón vagy képernyőn hívja fel.

7- Az ügyfél köszönt vagy sem, és bemutatja a csekket a pénztárosnak. Ez válaszol.

8- A pénztáros ellenőrzi a kérdést, konzultál a képernyőn a csekk részleteivel és a fiók rendelkezésre álló pénzeszközeivel.

9 - A pénztáros megkérdezi az ügyfelet az általa előnyben részesített bankjegyek megnevezéséről.

10 - Az ügyfél válaszol, és a pénztáros átadja neki a jegyeket, és elbúcsúzik.

11- Az ügyfél kiszámolja a számlákat és elhagyja a bankot.

12- Az ügyfél a szállítóeszközt keresi a parkolóban.

13 - Szállj be az autóba, és hagyd el a bankot.

A folyamat vagy a szolgáltatási ciklus során vannak igazság kritikus pillanatai. Ezek a következők: az ügyfél várakozási ideje a bankban, a csekk helyes kifizetése az összeg alapján a pénztáros által, és felügyelet az ügyfelekkel szembeni támadás elkerülése érdekében.

Irodalom

1. Üzemi ciklus. Copeme, 2009 (PDF). Beolvasva: 2018. február 14-én az sptf.info webhelyről
2. A szolgálat és az igazság pillanata. A Weekly.info konzultációja
3. A szolgáltatási háromszög. escolme.edu.co
4. Protokoll kézikönyv szállodacégek számára. Catarina.udlap.mx
5. Feladatciklus és az igazság pillanata. Konzultált az imarkudeablog.wordpress.com-lal
6. Az ellátás minősége az egészségügyi terület sürgősségi szolgálatában. Konzultáció a Library.icap.ac.cr oldalon
7. Szolgáltatási ciklusok. Érzések vs elégedettség. Konzultált a gestiopolis.com-lal