SZOLGÁLTATÁSOK MARKETINGJE: JELLEMZŐK, STRATÉGIÁK ÉS PÉLDÁK - DUDAS - 2026

A marketingszolgáltatások a marketingstratégiák széles kategóriája, amelyek arra koncentrálnak, hogy bármi különbözik egy fizikai terméktől. Ez magában foglalja a személyes szolgáltatásokat, például a gyógykezeléseket és az orvosi ellátást, a járműkölcsönzést és az olyan tapasztalatokat, mint a táncórák és koncertek.

Bármely olyan módszer, amely képes a szolgáltatás előnyeiről és vonzerejéről kommunikálni az ügyfelek számára, érvényes út, ideértve az információs tartalmat, a reklámokat, a promóciós ajánlatokat és sok más típusú marketing anyagot.

A világgazdaságot ma egyre inkább szolgáltató gazdaságként jellemzik. Ennek oka elsősorban a szolgáltató szektor növekvő jelentősége és részvétele a fejlődő és a fejlettebb országok gazdaságaiban.

A szolgáltatási szektor fejlődését az ország gazdasági előrehaladásának mutatójaként írják le. Ez magában foglalja a szolgáltatások, például a pénzügyi szolgáltatások, a telekommunikáció, a vendéglátás, a szabadidős és szórakoztató turizmus, az autókölcsönzés, az egészségügyi, a szakmai és a kereskedelmi szolgáltatások kereskedelmét.

Történelem

A szolgáltatásmarketing egy viszonylag új jelenség a marketing területén, a tudományága kiemelkedő jelentőségű szerepet kapott a 20. század vége felé.

Az 1980-as években vált napvilágra, amikor vitatkoztak arról, hogy a szolgáltatások marketingje jelentősen különbözik-e a termékek marketingjétől, és külön tudományágként kell besorolni.

Ezt megelőzően a szolgáltatásokat csak az áruk előállításának és forgalmazásának elősegítésének tekintették, és ezért nem tekintették őket különálló jelentőségűnek.

Az 1980-as évek azonban változott ebben a gondolkodásmódban. Mivel a szolgáltatási szektor fontossága egyre növekszik, és fő munkáltatóként és a GDP-hozzájáruló szereplővé vált, az akadémikusok és a marketing szakemberek új szemléletben kezdték megnézni a szolgáltatás marketingjét.

Az 1990-es évek közepére a szolgáltatási marketing határozottan beépült a marketing jelentős alfegyelemévé. Saját empirikus kutatásokkal és adatokkal rendelkezett, és egyre növekvő jelentőségű volt az új évezred egyre inkább a szolgáltatások által dominált gazdaságokban.

jellemzők

A szolgáltatások összetettek, többdimenziós és többrétegűek. Nemcsak több előnye van, hanem az ügyfelek és szervezetek, valamint az ügyfelek és más ügyfelek közötti interakciók sokszínűsége is.

Az 1980-as és 1990-es évek során az irodalom nagy részében uralkodtak a szolgáltatások úgynevezett egyedi jellemzői. A szolgáltatások négy leggyakrabban említett jellemzője a következő:

Érinthetetlenség

Minden szolgáltatás immateriális, és nem rendelkezik fizikai létezéssel. Ezért nem működnek szokásos módon az érzékeinkkel. A szolgáltatásokat nem lehet megtartani, megérinteni, kóstolni és leadni.

Ez a szolgáltatás legmeghatározóbb jellemzője, és ez az, ami elsősorban megkülönbözteti egy terméket. Ezenkívül egyedülálló kihívást jelent a szolgáltatási marketingben részt vevők számára. Ennek oka az, hogy kézzelfogható tulajdonságokat kell hozzáadniuk az immateriális ajánlathoz.

Mivel a szolgáltatás tulajdonjogát nem lehet átruházni, annak értéke fogyasztásból vagy tapasztalatból származik. Minőségét nehéz felmérni fogyasztás vagy vásárlás előtt.

Elválaszthatatlanság

Arra utal, hogy a szolgáltatásokat ugyanabban az időszakban generálják és fogyasztják.

Például egy fodrászatot az ügyfél azonnal kiszállít és fogyaszt, ellentétben egy felszedhető hamburgerrel, amelyet az ügyfél fogyaszthat még néhány órával a vásárlás után.

Nagyon nehéz elválasztani a szolgáltatást a szolgáltatótól. Például a fodrász része annak a fodrász szolgáltatásnak, amelyet ügyfele számára nyújt.

A termelést és a fogyasztást nem lehet elválasztani az árukhoz képest, ahol a termelés és a fogyasztás teljesen különféle folyamatok.

Romlandó

A szolgáltatásokat nem lehet tárolni, menteni, visszaküldni vagy továbbadni, ha már felhasználták őket. Miután egy ügyfélnek kézbesítették, a szolgáltatás teljesen elfogyasztódik, és nem adható el más ügyfélnek.

Például egy ügyfél, aki elégedetlen a fodrász szolgáltatásaival, nem lesz képes visszatéríteni a nyújtott fodrász szolgáltatást. Legfeljebb eldöntheti, hogy a jövőben nem látogatja meg az adott fodrászat.

Noha a kereslet nagy ingadozásoknak van kitéve, nincs készlet, amely pufferként szolgálhat a kínálat és a kereslet között. A felhasználatlan kapacitást nem lehet fenntartani, ami az alapjárati kapacitás magas költséggel jár.

Heterogenitás / variabilitás

Minden szolgáltatási ajánlat egyedi, és ugyanaz a szolgáltató sem tudja pontosan megismételni. Noha a termékek tömegesen előállíthatók és homogének, ugyanez nem igaz a szolgáltatásokra.

Például a McDonalds-ban egy bizonyos ízű hamburger szinte azonos. Ugyanez nem történik ugyanazon személyzet által két egymást követő ügyfélnek nyújtott szolgáltatással.

A szolgáltatások a személyzet által biztosított folyamatokat érintik, ezért azok emberi változásoknak vannak kitéve. A szolgáltatásminőséget nehéz kezelni, mivel kevesebb lehetőség van a szolgáltatásnyújtás egységesítésére.

Szolgáltatási marketing stratégiák

Amikor a szolgáltató cégek marketing stratégiákat gondolnak, általában a közvetlen technikákat veszik figyelembe. Vagyis olyan üzenetekben, amelyeket közvetlenül küldenek a potenciális ügyfeleknek.

A cél az, hogy meggyőző és meggyőző legyen, hogy a közönség reagáljon és elkötelezze magát a felajánlott szolgáltatás mellett.

Piackutatás

A kutatás alapja az összes jelenlegi marketing erőfeszítésnek. A piackutatástól a márkakutatásig a tudományos tanulmányok segíthetnek megalapozottabb döntések meghozatalában.

A kutatás segíti az ügyfelek jobb megértését. Ötletet ad az üzleti folyamatok végrehajtásáról.

Meg fogja tudni, hogy a vállalat mely aspektusaiban teljesít jól, és mely szolgáltatási stratégiát kell javítani a szolgáltatási ágazatokban.

Niche stratégia

A szolgáltatásmarketing egyik legfontosabb üzleti szempontja a niche-célzás és a specializáció.

A kutatások kimutatták, hogy a leggyorsabban növekvő szolgáltató cégek szakemberei egy gondosan megválasztott résen.

A rést egy alaposan megértett ipari ágazatnak kell lennie. Olyan helynek kell lennie, ahol a vállalat vitathatatlan vezetővé és szakértővé válhat.

A specializáció megváltoztathatja a marketing erőfeszítéseit. Meghatározza, hogy pontosan mit csinál a vállalat, és megkülönbözteti a versenytől.

honlap

A társaság weboldala lesz az egyik legfontosabb eszköz. Ez nem csupán egy digitális hirdetőtábla, ahogyan sok vállalat hitte a múltban.

Fontos eszköz a márka láthatóságának növelésére. A potenciális ügyfelek gyakran keresnek online szolgáltatókat.

A weboldal bemutatja a vállalat tapasztalatait, és ezáltal jobban elfogadja a piacot. Az internet lett az összes információ leggyakoribb forrása.

Keresőoptimalizálás (SEO)

A célközönségnek probléma nélkül képesnek kell lennie a weboldalra érkezésre. A weboldalnak így hatékonynak kell lennie. És így játszik szerepet a SEO.

Az online szolgáltatások marketingében az a jelentősége, hogy a SEO-t a gyorsan növekvő vállalatok az egyik legfontosabb elérhető stratégiának tekintik a forgalom kezelésére.

Közösségi hálózatok

A vásárlók több mint 60% -a új szolgáltatókkal konzultál a közösségi hálózaton keresztül. Ez teszi az egyik legszélesebb körben alkalmazott információforrás.

Egy nemrégiben végzett marketing tanulmány megállapította, hogy az összes tapasztalatra alapozott áttétel csaknem 17% -a a közösségi médiában zajló interakciókkal zajlik.

Ezek gyorsító szerepet töltenek be a tapasztalatok, a jó hírnév és a tartalom elérése érdekében a célügyfelek számára. Segít kapcsolatba lépni befolyásolóival és értékes kapcsolatokkal.

Hirdető

A reklámozás nem csak a szolgáltatások marketingjét segíti elő. Fontos szerepet játszik a tartalom letöltésében is, növelve a láthatóságot és a tapasztalatokat.

Fontos a reklám különféle formáinak használata, amelyek a legjobban megfelelnek a professzionális szolgáltatásnak. Az olyan hálózatok, mint a LinkedIn és mások, amelyek a szolgáltatóiparra irányulnak, gyakran működnek a legjobban.

Irodalom

A szakmai szolgáltatások áttételének jellege az évek során megváltozott. Ez nagymértékben befolyásolta a szolgáltatás marketing stratégiáját. Megállapítást nyert, hogy a szolgáltatók több mint 81% -a kapott áttétel olyan emberektől, akik soha nem voltak ügyfelek.

De honnan származnak ezek a referenciák? Legtöbbjük a cég tapasztalatából vagy hírnevéből származik.

Elemzés és jelentések

Fontos elemezni a megfelelő mutatókat az eredmények hatékony mérése érdekében. De rendelkeznie kell az eszközökkel a pontos adatok gyűjtéséhez. Ide tartozik a közösségi média, a webhely és a SEO.

A Google Analytics kulcsfontosságú eszköz a weboldalra érkező forgalom mérésére és elemzésére. A SEO eredmények javíthatók a MOZ segítségével. A Hootsuite és más hasonló eszközök részletes elemzést nyújtanak a közösségi hálózatokról.

fontosság

Tekintettel a szolgáltatások megfoghatatlanságra, azok marketingje különösen nagy kihívást jelent, és mégis rendkívül fontos feladat.

Kulcs-megkülönböztető

A termékkínálat egyre növekvő egységessége miatt a támogatási szolgáltatások kulcsfontosságú megkülönböztető tényezőként jelennek meg a fogyasztók fejében.

Például: két gyorséttermi lánc esetében, amelyek hasonló terméket szolgálnak fel (Pizza Hut és Domino), több mint a termék, a szolgáltatás minősége különbözteti meg a két márkát egymástól.

Így a marketingszakemberek kihasználhatják a szolgáltatáskínálat előnyeit, hogy megkülönböztessék magukat a versenytől és vonzzák a fogyasztókat.

A kapcsolatok fontossága

A kapcsolatok kulcsfontosságú tényezõk a szolgáltatás marketing területén. Mivel a termék immateriális, az ügyfél vásárlási döntésének nagy része attól függ, hogy mennyire bizalmasak az eladóval.

Ezért rendkívül fontos, hogy meghallgassa az ügyfél igényeit és kielégítse azokat egy megfelelő szolgáltatási ajánlat révén. Ez tartós kapcsolatot épít, amely ismételt eladásokhoz és szájról szájra ajánláshoz vezet.

Ügyfélmegtartás

Tekintettel a mai rendkívül versenyképes környezetre, ahol több eladó versenyez korlátozott vevőkészletért, az ügyfelek megtartása sokkal fontosabb, mint az újak vonzása.

Mivel a szolgáltatásokat ugyanabban az időben generálják és fogyasztják, ténylegesen bevonják az ügyfelet a szolgáltatásnyújtás folyamatába, figyelembe véve igényeiket és észrevételeiket.

Ezért több helyet kínálnak az ügyfelek igényei szerinti testreszabáshoz. Így nagyobb elégedettséget kínálnak, ami nagyobb vevői megtartást eredményez.

Valódi példák

Például a legtöbb ötcsillagos szálloda ügyfél-adatbázisokat tart fenn, amelyek részletezik a vendégek szobai rendelési lehetőségeit.

Ezért ha egy vendég azt kérte, hogy a narancslét tartsák a szobájuk minibárában, a következő alkalommal, amikor a szállodában foglalást végeznek, a személyzet gondoskodni fog arról, hogy a lé már a szobában legyen.

Ezek a kis gesztusok nagyban megkönnyítik az ügyfelek fontos érzését és az ügyfelek örömét.

Az utazási irodák demonstrálják a vendég elvárásainak túllépésének egy új módját. Mivel általában az ügyfelek születésnapjaival vannak részletesek, gyakran e-mailt küldenek ügyfeleiknek, hogy gratuláljanak nekik.

Ez nemcsak hatással van az ügyfelekre, hanem elősegíti a társaság számára, hogy „mentális emlékeztetőt” tartson fenn a vendégével.

Turisztikai kampány

A legsikeresebb turisztikai kampányok nem termékeket, hanem élményeket árulnak. Fontolja meg a Las Vegas Konferencia és a Látogatói Hatóság (ACVLV) „Mi itt történik itt marad” kampányát.

Ez a testület felelős azért, hogy évente milliókat vigyen a városba, és a "Mi történik itt" a mai napig legsikeresebb hirdetési kampánya. 2004-ben indult, és rekordos, 37,4 millió ember látogatottsága előzte meg Las Vegas-ban mindössze egy év alatt.

A Las Vegas és ügyfelei közötti érzelmi kötelék a szabadság volt - jegyezte meg az R&R marketing ügynökség, kiterjedt kutatás elvégzése után.

Lehet, hogy a kampány nem fog eladni egy terméket, de ígéri a fogyasztókat, hogy fognak valamit otthonhoz vinni: egyedülálló élmény Las Vegas városában.

E kampány esetében az ACVLV eladta a Las Vegas-i látogatás tapasztalatait, és igyekezett ügyfeleket keresni a szállodák, éttermek és más helyi vállalkozások számára.

A kampány nagyon sokféle anyagból állt, például televíziós reklámokból, magazinhirdetésekből, internetes hirdetésekből, hirdetőtáblákból és egyéb marketing anyagokból, amelyek következetesen továbbították a kampány üzenetét.

Irodalom

1. Wikipedia, az ingyenes enciklopédia (2018). Marketing szolgáltatások. Forrás: en.wikipedia.org.
2. Marketingiskolai iskolák (2018). Marketing szolgáltatások. Forrás: marketing-schools.org.
3. Prachi Juneja (2018). Szolgáltatások marketingje - meghatározás és jellemzők. Menedzsment tanulmányi útmutató. Forrás: managementstudyguide.com.
4. Prachi Juneja (2018). Szolgáltatások marketingje - meghatározás és fontossága. Menedzsment tanulmányi útmutató. Forrás: managementstudyguide.com.
5. Educba (2018). 10 hatékony szolgáltatási marketingstratégia (értékes). Forrás: educationba.com.
6. Gerald Hanks (2018). Marketingstratégiák szolgáltató cégek számára fejezet. Kisvállalkozás - Chron.com. Forrás: smallbusiness.chron.com.