ÜGYFÉLKAPCSOLAT: TÍPUSOK, ÉLETCIKLUS, TEVÉKENYSÉGEK - DUDAS - 2026

Az ügyfélkapcsolat a vállalat és ügyfelei közötti folyamatos kapcsolat fejlesztése. Ezek azok a módok, amelyek között a társaság kommunikál és megbeszélést folytat meglévő ügyfeleivel.

A kapcsolatot a vevői elégedettség fokával mérik a beszerzési ciklus során, valamint a termékek vagy szolgáltatások kézhezvételét követően. A jövedelmezőség fokozásakor kísértés arra koncentrálni, hogy új értékesítéseket folytasson, vagy nagyobb ügyfelek elérése érdekében koncentráljon. A meglévő ügyfelek kiszolgálása azonban - függetlenül attól, hogy kicsi is - elengedhetetlen az üzleti vállalkozás növekedéséhez.

Forrás: pixabay.com

Az ügyfelek a legfontosabb szerepet játszanak egy üzletben. Valójában az ügyfél az üzlet tényleges főnöke, és felelős a szervezet tényleges jövedelmezőségéért. Az ügyfél az, aki használja a termékeket és szolgáltatásokat, és megítéli azok minőségét.

Megérteni az ügyfélkapcsolatot

A legtöbb vállalat tudja, mit vásárolnak ügyfeleik, mikor és hol vásárolnak. De csak kevesen értik, hogy az ügyfelek miért vásárolnak, és miért döntöttek el kapcsolatépítésről a vállalatokkal.

Az üzleti vezetőknek világosan meg kell határozniuk, hogy mit jelent az ügyfélkapcsolatok. Az ügyfélkapcsolatok jó megértése segít összehangolni az eszközöket, amelyeket a vállalat használ a követett stratégiához.

Az ügyfélkapcsolatok meghatározása szükséges lépés annak biztosításához, amit az ügyfelek valóban akarnak, és az üzleti eredmények eléréséhez.

típusai

Tranzakciós

Ez azt jelenti, hogy a társaság és az ügyfél között nincs valós kapcsolat. A cég tranzakciós alapon lép kapcsolatba az ügyféllel. Például egy repülőtéri kioszk általában nem hoz létre kapcsolatot az ügyfelekkel.

Hosszútávú

Ez azt jelenti, hogy hosszú távú és még mély kapcsolat létesül a vállalat és az ügyfél között. A társaság ismétlődő módon lép kapcsolatba az ügyféllel.

Személyi asszisztens

Ez a kapcsolat teljes egészében az emberek közötti interakción alapul. Az ügyfélnek lehetősége van kapcsolatba lépni egy értékesítési ügynökkel az értékesítési folyamat során vagy a vásárlás befejezése után.

Ez történhet személyesen, e-mailben, telefonos ügyfélszolgálaton keresztül vagy más rendelkezésre álló módon.

Dedikált személyi asszisztens

Az ilyen típusú kapcsolatokban az értékesítési képviselő kifejezetten egy egyedi vevőnek szenteli magát. Ez a legközelebbi kapcsolat típusa, és általában hosszú ideig alakul ki.

Például a magánbanki szolgáltatásokban vannak olyan bankárok, akik a nagy nettó vagyonnal rendelkező emberek kiszolgálására szolgálnak.

Hasonló kapcsolatok találhatók más vállalkozásokban is, kulcsfontosságú számlavezetők formájában, akik személyes kapcsolatot tartanak fenn fontos ügyfelekkel.

Önkiszolgáló

Az ilyen típusú kapcsolatokban nincs közvetlen kapcsolat a vállalat és az ügyfelek között. Inkább az ügyfelek számára biztosították az összes szükséges eszközt, hogy maguk segítsenek.

Automatizált szolgáltatások

Ez a kapcsolat az önkiszolgálás kifinomultabb formáját ölti, kombinálva az automatizált folyamatokkal. Például személyes online profilokon keresztül az ügyfelek hozzáférést kapnak személyre szabott szolgáltatásokhoz.

Az automatizált szolgáltatások felismerik az egyes ügyfeleket és azok jellemzőit, és információkat szolgáltatnak a megrendelésekről vagy tranzakciókról.

Közösségek

A vállalkozások felhasználói közösségeket használnak annak érdekében, hogy jobban bekapcsolódjanak a potenciális ügyfelekbe, és megkönnyítsék a közösség tagjai közötti kapcsolatokat.

Számos vállalat fenntartja az online közösségeket, hogy a felhasználók tudást cseréljenek és más tagok problémáit megoldhassák. A közösségek segíthetik a vállalatokat az ügyfelek jobb megértésében.

Életciklus az ügyfélkapcsolatban

Az ügyfelekkel fenntartott kapcsolat időről időre változhat, mivel különféle helyzetekben fejlődik. Az alábbiakban bemutatjuk azokat a szakaszokat, amelyekből az ügyfélkapcsolatok kialakulhatnak.

Felfedezés

A feltárás az a folyamat, amelyben az ügyfél megvizsgálja vagy teszteli a szállító képességeit és teljesítményét, vagy keresztellenőrzi a termék vagy márka hasznosságát.

Ha a teszt eredménye nem felel meg az ügyfél igényeinek, a kapcsolat drasztikusan véget vethet.

Tudatosság

A tudatosság az a folyamat, amikor az ügyfél megérti a szállító vagy az általa eladott termékek motiváló értékeit.

Terjeszkedés

A bővítés az a folyamat, amikor a szállító megszerzi az ügyfél bizalmát, és az ügyfél hatalmas kölcsönös függőségbe kerül a szállítóval. Ez az az idő, amikor több üzleti lehetőség nyílik az adott ügyféllel, és kibővíti az üzletet.

Elkötelezettség

Az elkötelezettség egy hatalmas szakasz, amikor a gyártók megtanulják alkalmazkodni az üzleti szabályokhoz, és célja az, hogy kitűnő legyen.

Pusztulás

Az oldódás egy szakasz, amikor az ügyfél igénye hirtelen megváltozik, és jobb kilátásokat keres. Ez a hirtelen változás a kapcsolat vége.

A kapcsolat több okból is véget vethet, például úgy, hogy az ügyfél elégedetlen a szolgáltató szolgáltatásaival vagy az ügyfél más jobb márkákhoz és termékekhez fordul.

A beszállítók inkább a kapcsolatok megszakítását is választhatják, mivel az ügyfél nem vesz részt az értékesítési volumen növekedésében, vagy ha a szállítók csalásba kerülnek.

Hogyan lehetne javítani az ügyféllel fennálló kapcsolatot?

Az üzleti tevékenység megismétlésének titka az ügyfél nyomon követésének nyomon követése.

A nyomon követés közvetlenül az értékesítés után kezdődik, amikor az ügyfelet felkérik, hogy köszönetet mondjon neki, és ellenőrzik, hogy elégedett-e a termékkel vagy szolgáltatással.

Mondja el az ügyfeleknek, mit tesz nekik

Ez lehet e-mail hírlevél formájában, amelyet meglévő ügyfeleknek küld, vagy lehet informálisabb, például telefonhívás.

Bármelyik módszert is alkalmazzák, a lényeg az, hogy kifejezetten jelezzék az ügyfelek számára, hogy milyen minőségi szolgáltatást nyújtanak.

Hívjon egy telefonhívást, hogy tudassa velük, hogy nem kell aggódniuk, mert a papírmunka megtörtént, az ügyvéd felhívta vagy gondoskodott arról, hogy ellenőrizze a szállítmányt, még kevésbé, amit nem kell tennie.

Írjon személyes jegyzeteket

Ha egy rendezvénynél korábban ügyféllel találkozik, kövesse egy megjegyzéskel: “Csodálatos volt látni téged a CDC karácsonyi partiján. Az új év elején felhívlak, hogy megbeszéljük az ebédet.

Fenntartja a személyes kapcsolatot

A hangposta és az e-mail megkönnyíti a kommunikációt, de a személyes kapcsolat elveszik. A követéshez nem csak ezekre az eszközökre kell támaszkodnia.

Kommunikációs problémák esetén hagyjon hangüzenetet, amelyben kijelenti, hogy közvetlenül az emberrel szeretne beszélni, vagy hogy egy meghatározott időben eljön az irodájába.

Emlékezz különleges eseményekre

Küldje el a már megalapozott ügyfelek születésnapi kártyáit, évfordulóinak képeslapjait stb. Az ajándékok kiváló nyomon követési eszköz is.

Nem kell költenie vagyont, hogy érdeklődését jelezze. Légy kreatív, és dolgozzon ki olyan hűvös ajándékötleteket, amelyek kapcsolódnak a céghez, az ügyfél üzletéhez vagy legutóbbi vásárlásához.

Információ átadása

Ha egy cikket olvas, vagy új könyvet lát, amely érdeklődését az ügyfél érdekli, küldjön egy jegyzetet vagy gyorshívást kezdeményezzen, hogy tudatja velük.

Adminisztratív tevékenységek az ügyféllel fennálló kapcsolatokban

Ügyfélkapcsolat-menedzsment (CRM) egy stratégia, amellyel kezelheti a társaság kapcsolatait és interakcióit a rendszeres és potenciális ügyfelekkel.

A CRM rendszer segíti a vállalatokat kapcsolatban maradni az ügyfelekkel, korszerűsíteni a folyamatokat és javítani a jövedelmezőséget. A CRM-t frissíteni kell, és a számlavezetőknek tisztában kell lenniük az ügyfelekkel kapcsolatos változásokkal.

Megérteni az ügyfelek aggodalmait

Végezzen vevői elégedettségi felméréseket és értékeléseket. Ha kérdéseket tesz fel, figyelmesen hallgat, és empátiát mutat, megpróbál bejutni annak középpontjába, amit az ügyfelek valóban akarnak.

Válaszoljon a konkrét kérdésekre telefonon, e-mailben vagy személyesen. Vegyen részt az ügyfelekkel tartott üléseken, hogy kapcsolatot létesítsen a meglévő fiókokkal.

Kommunikáció a vállalaton belül

Kapcsolattartás a belső részlegekkel annak biztosítása érdekében, hogy az ügyfelek igényeinek valóban megfeleljenek.

Kapcsolatként működik az ügyfélszolgálat és más részlegek, különösen az értékesítés között. Felhívja az ügyfelek konkrét panaszait valaki figyelmére, aki megoldhatja a helyzetet.

Figyelmeztesse az értékesítési csapatot a kulcsfontosságú ügyfelek jövőbeli értékesítési lehetőségeire. Adjon meg általános megjegyzéseket, amelyeket az ügyfelek hallottak, hogy segítsenek egy jobb termék felépítésében vagy új szolgáltatás kifejlesztésében.

Vizsgálja meg a problémákat

Bővítse és oldja meg a meglévő aggodalomra okot adó területeket, amint azt az ügyfelek felvetették. Időnként az ügyféllel fennálló helyzetre nincs egyszerű válasz.

Ha ilyen helyzetek merülnek fel, akkor feladata, hogy kitalálja, mi ment a bajba, hogyan lehetne javítani a problémákat, és hogyan lehet megakadályozni, hogy azok megismétlődjenek.

Közkapcsolatok

Hozzon létre kapcsolatokat a cég nevében. Értesítse az ügyfeleket a cég által kínált egyéb termékekről. Hozzon létre és tartson fenn kapcsolatokat az ügyfelekkel és a kulcsfontosságú alkalmazottakkal az ügyfeleknél.

A meglévő ügyfeleket fel lehet hívni az elégedettségük biztosítása érdekében, a közösségen belül hálózatba kerülnek a potenciális ügyfelek azonosítása érdekében, és hozzájárulhatnak a szervezet marketing kampányaihoz.

Irodalom

1. Üzleti szótár (2018). Vásárlói kapcsolat. Forrás: businessdictionary.com.
2. Vállalkozó (2018). Ügyfélkapcsolatok. Forrása: vállalkozó.com.
3. Prachi Juneja (2018). Mi az ügyfélkapcsolat? Menedzsment tanulmányi útmutató. Forrás: managementstudyguide.com.
4. Prachi Juneja (2018). Különböző típusú ügyfelek. Menedzsment tanulmányi útmutató. Forrás: managementstudyguide.com.
5. Stratégiai támogatás (2018). Hogyan használhatom az üzleti modell vászonjának ügyfélkapcsolatok építőelemeit? Forrás: strategzer.uservoice.com.
6. Job Hero (2018). Ügyfélkapcsolati tisztviselő munkaköri leírása. Forrás: jobhero.com.